ชวนหาคำตอบ คนย้ายค่ายมือถือ เพราะอะไร ? พบระยะเวลาเป็นเรื่องสำคัญ

ปัจจุบัน ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) ได้กลายเป็นปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าและการเติบโตของรายได้ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม (Telecoms) ในขณะเดียวกัน ลูกค้ามีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นและเปิดรับการใช้งานผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่จากผู้ให้บริการโทรคมนาคม หรือ จากค่ายมือถือของตน โดยพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับบริการตนเองแบบดิจิทัลผ่านช่องทางแบบ Omnichannel เพื่อ CX ที่ดีที่สุด

เพื่อให้ค่ายมือถือเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ร่วมกับ Kantar ได้ทำการสำรวจเหล่าลูกค้าของค่ายมือถือ มากกว่า 3,000 ราย ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 69 ใน 15 ประเทศทั่วโลก เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าเหล่านั้นต้องการอะไร และในทางกลับกัน อะไรคือสิ่งที่ค่ายมือถือทั่วโลกสามารถทำได้เพื่อยกระดับ CX ของพวกเขาไปอีกระดับ

จากผลการสำรวจพบว่า 53% ของลูกค้าเปลี่ยนค่ายมือถือเนื่องจากได้รับประสบการณ์ที่แย่ หรือการมี CX ที่ไม่ดี ดังนั้นความท้าทายจึงอยู่ที่ค่ายมือถือ ที่จะต้องปรับกลยุทธ์เพื่อเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และเพิ่มความใส่ใจลูกค้ามากขึ้น ผ่านการสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางที่หลากหลาย แต่ครอบคลุมจากศูนย์กลางได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ผลสำรวจของลูกค้าค่ายมือถือพบว่า เหตุผลหลักที่ทำให้พวกเขาย้ายค่ายมือถือ ได้แก่

• การใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขปัญหา (48%)
• การต้องติดต่อผู้ให้บริการหลายครั้งเกี่ยวกับปัญหาเดิม ๆ (45%)
• เวลารอขณะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของผู้ให้บริการนานเกินไป (36%)
• ถูกโอนย้ายระหว่างตัวแทนและการต้องเล่าปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ (35%)

ส่วนสาเหตุอื่น ๆ พบน้อยกว่าแต่เป็นปัญหาเช่นกัน ได้แก่ ตัวเลือกการสื่อสารที่จำกัด การไม่มีการตอบกลับข้อความจากผู้ให้บริการ การไม่อัปเดตสถานะเมื่อแก้ไขปัญหา การไม่มีการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และอื่น ๆ เป็นต้น

อ่านเรื่องราวที่เกี่ยวข้อง

• ประกาศ “ห้ามใช้มือถือขณะขับรถ” เริ่มใช้แล้ววันนี้ มีเงื่อนไขอย่างไรบ้าง
• เกมมือถือฟรี ดูไม่ดีระวังถูกแฮก โจรกรรมดูดข้อมูล
• 5 วิธีดูแล "โทรศัพท์มือถือ" และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ไม่ให้เสียหาย-ระเบิด

นอกจากนี้ โควิด-19 ยังเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากว่า 60% กับผู้ให้บริการค่ายมือถือ โดยการสำรวจพบว่า การใช้ช่องทางดิจิทัลมีอัตราเพิ่มขึ้น 16-21% ในขณะที่การสื่อสารแบบตัวต่อตัวลดลง ดังนั้น การที่ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ นำช่องทางดิจิทัลมาใช้เป็นหลักในการสื่อสาร ประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางจึงเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง

เช่นเดียวกับรายงานของ Data Reportal ที่ชี้ให้เห็นว่าประเทศไทยมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น อยู่ที่ 54.50 ล้านคน หรือคิดเป็น 77.8% ของประชากรทั้งหมด โดยผู้คนใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ยประมาณ 9 ชั่วโมงในแต่ละวัน เพิ่มขึ้น 4.2% จากปี 2021

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ