5 เทคนิคการฟัง ให้ได้ใจ ไม่ใช่แค่การรับฟัง แต่เป็นการ "ฟังให้เป็น"

ฟังอย่างไร ให้ได้ใจ

เคยมั้ย…ฟังเรื่องคนอื่น ยิ่งฟังยิ่งเหนื่อย แล้วพลอยจิตตกเครียดตามไปด้วย จนสุดท้ายมันกลายเป็นเรื่องของเรา หรือหลายครั้งก็รู้สึกเสียเวลาแต่ไม่รู้จะปฎิเสธอย่างไร พอฟังก็เล่าไม่จบสักที จะขอตัดบทก็ไม่กล้า กลัวเพื่อนเสียใจ เลยต้องเสียเวลาฟังเพื่อนปรับทุกข์เป็นชั่วโมง แล้วก็เป็นแบบนี้วนๆ ซ้ำๆ กันไป

ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่เจอเรื่องแบบนี้ อยากชวนมาเรียนรู้เทคนิคการฟัง ที่ไม่ใช่แค่การรับฟัง แต่เป็นการ ‘ฟังให้เป็น’ ด้วย 5 ขั้นตอนของการฟังที่จะช่วยควบคุมเวลา เยียวยาจิตใจ (ผู้พูด) และไม่ทำร้ายตัวเราเอง (ผู้ฟัง)  เรียกว่ารักษาสภาพจิตใจเรา และทำให้คนที่มาระบายรู้สึกดีขึ้น เข้าใจเรื่องราว อารมณ์ ความรู้สึกของตัวเขาเองมากขึ้น

5 เทคนิคการฟัง ให้ได้ใจ

Step1: Check Mood ตรวจสอบอารมณ์ของคนที่อยู่ตรงหน้าจากสีหน้า ท่าทาง แววตา

เทคนิคการฟัง ขั้นตอนนี้จะช่วยให้เราเดาอารมณ์ ความรู้สึกรวมๆ เพื่อเตรียมรับมือกับเรื่องที่จะต้องฟังได้ รวมถึงประเมินตัวเองว่ารับมือฟังกับเรื่องหนักๆ ที่ต้องฟังต่อไปไหวมั้ย

Step2: Set กรอบและวัตถุประสงค์ กำหนดระยะเวลาและเป้าหมายของการพูดคุย

ช่วยให้เรารู้ความคาดหวังว่าอยากให้ฟังเฉยๆ อยากได้คำแนะนำ หรือขอความช่วยเหลือ รวมถึงบอกระยะเวลาที่เราสามารถอยู่ฟังได้ คนเล่าจะได้รู้ว่าเขามีเวลาเท่าไหร่ที่จะเล่าให้จบ ควรใส่รายละเอียดมากน้อยแค่ไหน ในขณะที่เราสามารถกระชับบทสนทนาได้อย่างสุภาพเมื่อใกล้ถึงเวลาที่กำหนดไว้ 

Step3: ฟังอย่างใส่ใจ เข้าอกเข้าใจ เชื่อมต่ออารมณ์ความรู้สึกกับผู้พูด

การฟังอย่างใส่ใจนั้นมีหัวใจสำคัญอยู่ 3 อย่างคือ

1. ฟังมากกว่าพูด  สามารถถามเพื่อทำความเข้าใจได้ในจังหวะที่เหมาะสม ไม่ต้องแนะนำ หาทางออก หรือเล่าประสบการณ์ที่เคยเจอคล้ายกัน
2. อยู่กับเรื่องราวที่เขาเล่า ทั้งระดับข้อมูล เช่น ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร และระดับความรู้สึก ซึ่งต้องสังเกตแววตา สีหน้าและน้ำเสียง การฟังของเราที่แยกแยะข้อมูลและความรู้สึกจะช่วยให้เราไม่จมไปกับเรื่องที่เราได้ยินและอินไปกับเรื่องราวที่ฟังจนพลอยเครียดไปด้วย
3. ยอมรับในสิ่งที่เขาเล่าทั้งการกระทำและความรู้สึก ไม่คิดว่ามันดีหรือไม่ดี ไม่มีการตำหนิ ต่อว่า เพราะเรื่องที่ถูกเล่าอาจจะมีรายละเอียดบางอย่างที่เราไม่รู้ และเกณฑ์ความถูกผิดของแต่ละคนก็แตกต่างกัน มีแต่เจ้าของเรื่องราวเท่านั้นที่รู้เรื่องของตัวเองดีที่สุด เราซึ่งเป็นคนนอกต่อให้ไม่เห็นด้วยก็รับฟังไว้

Step4: Reflection สรุปสะท้อนเรื่องที่ได้ยินให้คนเล่าฟัง

เทคนิคการฟัง Step4 ถามว่าทำไมเราต้องสรุปเรื่องที่เขาเล่ามากลับไปให้เขาฟังอีกที คำตอบคือบางทีคนเล่าอาจจะจมอยู่กับปัญหาและมีมุมมองต่อเรื่องราวที่เล่ามาเพียงด้านเดียว การที่มีคนนอกที่ฟังเรื่องทั้งหมดสรุปสะท้อนกลับให้ฟังอีกทีย่อมช่วยให้เขาเห็นภาพรวมได้ชัดขึ้น เหมือนกับคนดูละครที่เห็นปฎิสัมพันธ์ของตัวละครแต่ละตัวเชื่อมโยงกันได้ดีกว่าตัวละครในเรื่องที่จะรับรู้ได้แค่บทบาทของตัวเองเท่านั้น สิ่งที่ต้องสรุปสะท้อนคือ

1. เนื้อหาและข้อมูลของเรื่องราวทั้งหมด
2. อารมณ์ความรู้สึกของคนเล่า

Step5: Now and Then ณ จุดนี้

เรากำลังจะปิดจบกระบวนการฟังที่สามารถช่วยเพื่อนที่มาเล่าระบายความทุกข์ให้ฟังมากกว่าการเป็นเพียงแค่ผู้รับฟังเท่านั้น ขั้นตอนนี้เราจะช่วยตั้งข้อสังเกตจากสิ่งที่เราได้ยิน ได้ฟังมา เพิ่มเติมไปจากการสรุปใน Step 4 ข้อสังเกตสามารถเป็นไปได้ว่า มีบางอย่างไม่สมเหตุสมผล เช่น ปกติเพื่อนจะไม่โกหกหรือผิดคำพูด แต่เหตุการณ์ที่เล่ามาเพื่อนทำแบบนั้น ก็ให้บอกข้อสังเกตนี้ไปซึ่งจะทำให้เพื่อนได้ทบทวนดูว่าทำไมเขาถึงทำเรื่องนี้

การตั้งข้อสังเกตไม่ใช่การถามเพื่อต้องการคำตอบ

จริงๆ เพื่อนอาจจะอยากตอบแต่เราจะหยุดที่ขั้นการถามแล้วขอให้เพื่อนกลับไปคิดทบทวนดู เพราะบางครั้งคำตอบที่ตอบมาเดี๋ยวนั้นส่วนมากแล้วเป็นคำตอบที่เกิดจากกลไกการป้องกันตัวเอง ตอบเพื่อให้ไม่เสียหน้า ซึ่งเราไม่ต้องการทำตอบแบบนั้น สิ่งที่เราต้องการคือเราอยากให้เพื่อนหายจากความไม่สบายใจ หรือหาทางออกของปัญหาได้ ซึ่งจะเกิดขึ้นได้เมื่อเกิดความเข้าใจในการกระทำ ความคิด และความรู้สึกของตัวเอง ดังนั้นสิ่งสำคัญคือเพื่อนสามารถเข้าใจการกระทำของตัวเองในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้

สำหรับกรณีที่ไม่มีข้อสังเกตอะไรเราสามารถถามคำถามง่ายๆ ว่า “แล้วอยากให้เรื่องคลี่คลายเป็นแบบไหนล่ะ” คำถามนี้จะช่วยให้เพื่อนสามารถโฟกัสหาทางออกในทิศทางที่ต้องการจริงๆ เรียกว่าเป็นการดึงเพื่อนมายืนตรงหน้าประตูทางออก แล้วถามเขาว่าถ้าประตูเปิดออกแล้วอยากกับเจออะไร

กรณีที่เรามีคำแนะนำที่อยากบอกจริงๆ เราสามารถให้คำแนะนำในช่วงท้ายนี้ แต่....ให้ขออนุญาตก่อนว่า “ที่ฟังมาเราขออนุญาตแนะนำได้มั้ย?” แล้วค่อยให้คำแนะนำ อย่างไรก็ตามต่อให้เพื่อนฟังคำแนะนำของเรา ก็ไม่ได้หมายความว่าเขาจะต้องทำตาม หากเขาไม่ทำตาม เราในฐานะคนนอกก็อย่างผิดหวังหรือเสียใจ เพราะถึงอย่างไรเรื่องของเขาก็ยังเป็นเรื่องของเขา ไม่ได้เป็นเรื่องของเรา

เราช่วยเหลือเขาเต็มที่แล้วให้ปล่อยวางและทำใจให้เป็นกลาง อย่าตัดสินเพื่อนและเรื่องราวที่ได้ฟังมา ให้คิดประหนึ่งว่าดูหนังสักเรื่องเพราะหลายครั้งคนที่มีปัญหามักรู้ทางออกของปัญหาตัวเองบ้างอยู่แล้วแต่อาจจะมีเงื่อนไขและความจำเป็นบางอย่างที่ทำให้ไม่สามารถลงมือแก้ไขปัญหาได้ ทำให้มีความทุกข์ใจอยากหาที่ระบาย หาคนรับฟัง ซึ่งเราได้ทำหน้าที่ของเราอย่างดีที่สุดแล้ว

5 ขั้นตอนของเทคนิคการฟังนี้ ถ้าใครทำตามนี้ได้ รับรองว่า Win-Win เพราะเราได้รักษาและกระชับความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากระดับหนึ่ง โดยที่เราไม่ลำบากพลอยเครียดไปด้วย ส่วนเพื่อนก็ได้ระบายความทุกข์ ความไม่สบายใจ รวมถึงได้มุมมองใหม่ๆ ที่เราสะท้อนให้ฟัง ซึ่งอาจจะช่วยให้เขาได้เข้าใจปัญหาของเขามากขึ้นอีกด้วย

เคล็ดลับของการฟังให้สามารถเชื่อมต่ออารมณ์ความรู้สึกที่เรียกว่า “การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ” (Empathetic Listening) 

• พร้อมโต้คลื่นอารมณ์ความรู้สึกไปกับเรื่องราวนั้น หมายความว่าเราจะมีอารมณ์ร่วมไปด้วยประหนึ่งว่าเกือบจะเป็นคนๆ นั้นเอง (แค่เกือบๆ นะ) เหมือนยืนบนเซิร์ฟบอร์ดที่กำลังโต้คลื่นในทะเลอารมณ์เดียวกัน สามารถสัมผัสได้ถึงอารมณ์ความรู้สึกที่ถาโถมเข้ามาพร้อมๆ ไปกับเขา
• ฟังและถาม เพื่อให้คนพูดเข้าใจตัวเองเป็นหลัก ความเข้าใจของเราซึ่งเป็นคนฟังเป็นวัตถุประสงค์รอง ถ้าผู้พูดเข้าใจเรื่องราว และอารมณ์ความรู้สึกของตัวเองได้ชัดเจนขึ้นจะช่วยให้เรารับรู้เรื่องราวในภาพรวมได้ดี ไม่คิดวนแต่ในมุมของตัวเอง และทำให้เขามองเห็นทางออกได้ง่ายขึ้น

หมายเหตุ: เนื้อหาบางส่วนของบทความนี้นำมาจากหนังสือ I Hear You: The Surprisingly Simple Skill Behind Extraordinary Relationship sของ Michael S. Sorensen และหลักสูตร Active Listening for Effective Working ของผู้เขียน                            

บทความอื่นที่น่าสนใจ

• “ทฤษฎีจุดคอขวด” แนวคิดการแก้ปัญหาแบบ "ทำน้อยได้มาก"
• "ปรับพฤติกรรมแก้ปัญหา" เมื่อตัดสินใจช้า เรื่องนั้นจะกลายเป็นปัญหา
• "การตัดสินใจ" คิด วิเคราะห์ แยกแยะ ทางเลือกครั้งสุดท้ายก่อนเปลี่ยนงาน

เพชร ทิพย์สุวรรณ

อดีต Corporate HR ที่ชอบเม้ามอยเทคนิคและเคล็ดลับการทำงานผ่านตัวหนังสือ

ปัจจุบันเป็นวิทยากรและที่ปรึกษาด้านการคัดเลือก พัฒนาบุคคลากรของ ALERT Learning and Consultant