การชำระเงินดิจิทัล นวัตกรรมพลิกโฉมการใช้จ่าย และสร้างโอกาสทางธุรกิจ

การชำระเงินทางดิจิทัลมีแต่จะขยายตัวเพิ่มขึ้น เพราะทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจต่างก็เริ่มคุ้นเคยกับความสะดวกสบาย พราชานต์ คานธี Principal, Financial Services ของ Thoughtworks บริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีระดับโลก กล่าวว่า "ผู้ที่เกี่ยวข้องในระบบต่างก็กำลังเติบโตขึ้น ทั้งผู้ให้บริการ ผู้บริโภคและร้านค้าต่างๆ ในบางประเทศ เช่น อินเดียและออสเตรเลีย หน่วยงานกำกับดูแลก็กำลังสร้างโครงสร้างพื้นฐานการชำระเงินแบบใหม่อยู่ ทั้งหมดนี้ล้วนเร่งให้เกิดการเติบโตทั้งสิ้น"

การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแต่ทำให้การชำระเงินรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังได้เปลี่ยนวิธีการที่ผู้คนใช้จ่ายเงินอีกด้วย "การหันมาใช้บัตรเดบิตหรือบัตรเครดิตในการซื้อสินค้าแบบ 'ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง' หมายความว่าจุดซื้อสินค้าของผู้บริโภคแต่ละคนนั้นต่างกันอย่างสิ้นเชิง" เอียน เคลซอล Product Principal for Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) and Fintech ของ Thoughtworks กล่าว

เทรนด์เหล่านี้จะผลักดันให้ทุกบริษัทต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนว่าความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า หุ้นส่วนและซัพพลายเออร์เป็นอย่างไร รวมไปถึงที่ทางในการขยายระบบการชำระเงินทางดิจิทัลด้วย เพราะไม่ใช่ทุกโซลูชั่นหรือกลยุทธ์การชำระเงินดิจิทัลจะได้ผลหรือมีประโยชน์ต่อองค์กร แต่การไม่พัฒนาหรือนำสิ่งที่ถูกต้องมาใช้ ก็อาจต้องเสียลูกค้าปัจจุบันและในอนาคตไป หรืออาจไม่ได้ผลประโยชน์จากแหล่งรายได้ใหม่
 
1. ระบบนิเวศการชำระเงินพัฒนาไปอย่างไร
ในช่วงโควิด-19 ประสบการณ์การชำระเงินแบบดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและสะดวกราบรื่น รวมไปถึงมีความปลอดภัย ได้ทำให้การชำระเงินแบบดิจิทัลตอบโจทย์ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ ดังนั้น อิสระในการเปลี่ยนผู้ให้บริการหรือมีโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยลดค่าใช้จ่าย หรือเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานจึงกลายเป็นสิ่งที่ผู้ใช้งานคาดหวัง
ฟินเทค เป็นกลุ่มแรกๆ ที่ตอบสนองต่อความต้องการนี้และยังคงยกระดับความสะดวกสบายและการให้บริการชำระเงินข้ามพรมแดนอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม ธนาคารก็ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยข้อเสนอและนวัตกรรมในแบบของตัวเองเช่นกัน

แม้ธนาคารและฟินเทคมักถูกมองว่าเป็นคู่แข่งกันในเรื่องการชำระเงิน แต่จริงๆ แล้ว มีความซับซ้อนกว่านั้น "ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้น คือการควบรวมกัน" นิคิล โจชิ Director, Financial Services ของ Thoughtworks กล่าว "แม้แนวทางจะต่างกัน แต่ไม่ว่าจะเป็นความร่วมมือกัน การควบรวมหรือวิธีอื่นๆ ธนาคารก็กำลังกลายเป็นฟินเทค และฟินเทคก็กำลังกลายเป็นธนาคาร" ซึ่งทำให้ธนาคารและฟินเทคต้องพึ่งพากันมากขึ้น
 
ส่วนรัฐบาลจะเป็นหน่วยงานที่กำหนดว่าเทรนด์จะพัฒนาอย่างไร เพราะในบริการชำระเงินข้ามพรมแดน "สิ่งที่เป็นอุปสรรคคือกฎระเบียบข้อบังคับ ไม่ใช่เทคโนโลยี" โจชิ กล่าว "และไม่ใช่ทุกรัฐบาลจะปรับตัวเร็วเหมือนกัน บางรัฐบาลมีความคิดว่าหากเปิดกว้างแล้ว จะมีเทคโนโลยีจากที่อื่นเข้ามาเต็มไปหมด มีประเทศในแอฟริกาและเอเชียที่ไม่กีดกันการชำระเงินแบบดิจิทัล ทำให้เห็นว่าสามารถค้าขายผ่านพรมแดนได้อย่างเสรี ในขณะเดียวกันก็สามารถมีโครงสร้างการจัดเก็บภาษีที่สอดคล้องกันได้"
 
ความสัมพันธ์ของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดนี้ ทำให้เห็นว่าการชำระเงินแบบดิจิทัลจะยังคงซับซ้อนและกระจัดกระจายกันอยู่ แต่ก็ยังคงมีพื้นที่ให้องค์กรทดลองและอาจเกิดบริการและโซลูชั่นใหม่ๆ ขึ้นได้

2. การชำระเงินทางดิจิทัลช่วยส่งเสริมธุรกิจอย่างไร
การนำกลยุทธ์การชำระเงินดิจิทัลมาใช้สามารถกรุยทางให้เกิดโมเดลธุรกิจและตลาดใหม่ๆ ได้ ความนิยมของการเงินดิจิทัล "ไม่เพียงแต่จะทำให้ทุกคนมีส่วนร่วม แต่ทำให้เกิดตลาดใหม่ที่เมื่อ 5 ปีก่อนหน้านี้ ยังไม่มี" โจชิ กล่าว "อุตสาหกรรมในครัวเรือนที่ใช้การชำระเงินแบบดิจิทัลในแอฟริกาและเอเชียไม่มีโอกาสเข้าถึงตลาดและขายในแพลตฟอร์มอย่างอะเมซอนได้ การชำระเงินแบบดิจิทัลทำให้มีความเท่าเทียมมากขึ้น และลดต้นทุนการทำธุรกรรมสำหรับลูกค้าและธุรกิจโดยตัดตัวกลางออกไป"
 
คานธี กล่าวว่า ตลาดที่ยังเข้าไม่ถึงบริการของธนาคารกำลังกลายเป็นโอกาสสำคัญของฟินเทคที่สามารถเก็บชุดข้อมูลทดแทนอื่นๆ เพื่อขยายบริการให้แก่ลูกค้ารายย่อยได้ นี่เป็นสิ่งที่ธนาคารไม่อยากทำและทำไม่ได้ "ฟินเทครู้ว่าบุคคลรายย่อยและธุรกิจขนาดเล็กต้องการอะไร และเจาะเข้าไปในพื้นที่ที่ไม่สร้างกำไรให้สถาบันการเงินขนาดใหญ่ได้"
 
ยกตัวอย่างเช่นการให้เงินกู้ธุรกิจขนาดเล็ก ธนาคารจะพิจารณาแค่งบแสดงฐานะการเงินเท่านั้น แต่ฟินเทค "จะมองที่การทำธุรกรรมในอีเบย์ รีวิวที่ร้านได้รับ สินค้าอะไรที่ทำกำไรและใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการตัดใจว่าธุรกิจนี้มีความต้องการมากพอให้เข้าไปรึเปล่า"
 
ส่วนเคลซอล มองว่า การชำระเงินทางดิจิทัลจะช่วยขับเคลื่อนเรื่องความโปร่งใสและความปลอดภัยซึ่งจะทำให้คุณภาพชีวิตของผู้บริโภคดีขึ้น
 
3.  รู้ว่าเมื่อไหร่ต้องร่วมมือและสร้างความต่าง
การชำระเงินทางดิจิทัลสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้แก่ธุรกิจก็จริง แต่มีสองปัจจัยที่องค์กรควรพิจารณาก่อนตัดสินใจ คือ โครงการการชำระเงินจะสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจอย่างไร และโครงสร้างพื้นฐานนี้จะมีกรรมสิทธิ์ถึงระดับไหน
ทั้งธนาคารและบริษัทที่อื่นๆ กำลังสร้างโซลูชั่นการชำระเงินเองอาจทำให้องค์กรอื่นๆ อยากทำตาม แต่เคลซอล ให้ความเห็นว่า สำหรับหลายองค์กรนั้น การชำระเงินไม่ใช่การแข่งขันหลัก และการพยายามสร้างระบบจ่ายเงินจากศูนย์นั้นต้องใช้ทรัพยากรมากและทำให้บริษัทไขว้เขวจากเป้าหมายที่แท้จริง
 
บริษัทจึงต้องเลือกใช้โซลูชั่นจ่ายเงินที่มีอยู่มากมายอยู่แล้วในตลาดให้ตรงความต้องการ คานธี กล่าว "มีผู้ให้บริการ 'banking as a service' มากมายและคุณสามารถเลือกได้ว่าอยากได้การชำระเงินแบบไหน ขั้นตอนริเริ่มเพื่อการใช้งานก็ง่ายมาก"
 
"องค์กรระดับโลกต้องรู้ว่าข้อบังคับแตกต่างกันอย่างไรในแต่ละพื้นที่และเลือกพาร์ทเนอร์ที่คุ้นเคยกับกฎหมายในประเทศนั้นๆ ที่ต้องการเข้าในดำเนินธุรกิจ" โจชิ กล่าว "แต่ก็อย่าจำกัดตัวเองไว้แค่ผู้ให้บริการเจ้าเดียว คุณสามารถทำงานร่วมกับผู้ให้บริการรายอื่นๆ ได้เช่นกัน ขึ้นอยู่กับว่าการชำระเงินอยู่ตรงไหน KIPs ของคุณคืออะไร และระบบทำงานอยู่ที่ใด"
 
การชั่งน้ำหนักให้พอดีระหว่างเป้าหมายทางธุรกิจ ฐานลูกค้าและเทคโนโลยีหลักจะช่วยให้องค์กรตัดสินใจได้ว่าควรใช้การชำระเงินแบบใดและต้องร่วมมือกับผู้ให้บริการเมื่อไหร่  ซึ่งท้ายสุด การจ่ายเงินต้องเกี่ยวข้องกับทุกอย่างตั้งแต่การขายถึงการพัฒนาสินค้า จำเป็นที่จะต้องกำหนดโครงสร้างของการชำระเงินและ 'ความเป็นเจ้าของ' ภายในองค์กรเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะเป็นหนึ่งเดียวกัน โดยเฉพาะธุรกิจที่กำลังแก้ปัญหาโครงสร้างและเทคโนโลยีที่เป็นไซโลอยู่
 
"ในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ องค์กรขนาดใหญ่ต้องปรับทั้งตัวด้านวัฒนธรรมและเทคโนโลยีเมื่อต้องการสร้างหรือนำโซลูชั่นจ่ายเงินแบบดิจิทัลมาใช้" โจชิ กล่าว  
 
4.  ความปลอดภัย ระเบียบปฏิบัติและประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า
ไม่ว่าองค์กรจะสร้างหรือซื้อโซลูชั่น เรื่องที่ต้องคำนึงถึงตั้งแต่แรก คือ การจัดการข้อมูลอันอ่อนไหวของลูกค้านั้น ต้องมีความปลอดภัย และเป็นไปตามกฎข้อบังคับ
 
"การจัดการความปลอดภัยของข้อมูลให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะค่าใช้จ่ายในการจัดการในภายหลังจะสูงขึ้นมาก" โจชิ กล่าว "การป้องกันความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูลที่ดีที่สุดคือ การให้ความรู้เรื่องความปลอดภัยให้แก่ทุกคน ตั้งแต่ทีมภายในจนถึงพาร์ทเนอร์ และที่สำคัญที่สุด ก็คือลูกค้า"
 
ด่านแรกของการป้องกัน คือการวิเคราะห์อย่างถี่ถ้วนว่าบริษัทจัดเก็บข้อมูลอะไรบ้าง ทำไมต้องเก็บ และความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากเก็บข้อมูล การกำหนดนโยบายและกระบวนการใช้งานข้อมูลไม่เพียงแต่ทำให้เห็นว่าบริษัทอยู่เคียงข้างลูกค้าและปฏิบัติตามกฎข้อบังคับเท่านั้น แต่ยังทำให้บริษัทมั่นใจได้ว่าจะใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ การสร้างโปรไฟล์ลูกค้า หรือการสร้างรายได้จากข้อมูล
 
แม้ว่าข้อมูลการชำระเงินจะสร้างโอกาสด้านการตลาดมหาศาล แต่ก็สร้างความกังวลเกี่ยวกับความคุ้มครองสิทธิในข้อมูลผู้บริโภคเช่นกัน เพราะการติดตามพฤติกรรมผู้บริโภค ทำได้ง่ายมากขึ้น หน่วยงานกำกับดูแลจึงออกข้อกำหนดให้ผู้บริโภคมีสิทธิในการควบคุมการใช้ข้อมูลของตนเอง "องค์กรต้องตระหนักว่า หากจะใช้ข้อมูลการชำระเงิน หรือแบ่งปันข้อมูลกับบริษัทอื่น จะต้องเปิดเผยว่าทำไมต้องใช้ข้อมูล และจะใช้อย่างไร" เคลซอลกล่าว
 
สำหรับบริษัทที่ใช้ผู้ให้บริการชำระเงินภายนอกนั้นก็สามารถทำให้พาร์ทเนอร์ปฏิบัติตามกฎได้ "สิ่งสำคัญคือต้องถามคำถามเชิงลึกกับผู้ให้บริการ" ว่าพวกเขามีมาตรฐานอย่างไร และจะรับมืออย่างไรหากข้อมูลหลุดออกไปหรือหากระบบหยุดทำงาน
แม้จะมีความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย แต่การชำระเงินทางดิจิทัลก็แพร่หลายมากขึ้น และบริษัทก็สามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ครอบคลุมและสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้ เทรนด์การจ่ายเงินที่ราบรื่นไม่ติดขัด เป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้น แต่ไม่ใช่สำหรับองค์กรหรือธุรกิจ คานธี กล่าว
 
5.  สังคมเงินสดหรือไร้เงินสด
ในระยะสั้น การใช้จ่ายแบบล่องหน (invisible payments) และตัวเลือกการชำระเงินอื่นๆ อีกมากมายจะยังคงเป็นจุดศูนย์กลาง ในขณะที่ความสะดวกสบายในการใช้งานจะกลายเป็นจุดขาย
ในระยะยาว ผู้เชี่ยวชาญของ Thoughtworks มองว่าการพัฒนาของประสบการณ์ที่เชื่อมโยงการชำระเงินดิจิทัลอย่างเมต้าเวิร์ส, NFTs และคริปโตจะกลายเป็นสิ่งที่น่าจับตามอง "องค์กรจะเริ่มวิเคราะห์การซื้อขายที่เกิดขึ้นในโลกดิจิทัลเต็มรูปแบบนี้เหล่านี้ จ่ายเงินอย่างไร ใครคือผู้ใช้งาน และมองหาเทรนด์ในอนาคต" เคลซอล กล่าว
 
คานธีเห็นว่า ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของสกุลเงินดิจิทัล ซึ่งมีความสามารถในการเป็น inflation hedge นั้นสำคัญในหลายแง่มุม "เนื่องจากสินค้าดิจิทัลมีเพิ่มมากขึ้น หลายประเทศจึงกำลังออกสกุลเงินดิจิทัลของรัฐบาลกลาง (CBDCs) ซึ่งเป็นตัวแทนดิจิทัลของงิน ส่วนอีกมุมหนึ่งคือความสามารถในการชำระเงินกับสกุลเงินดิจิทัลในหน่วยนาที ซึ่งทำให้เกิดการจ่ายเงินล่องหนมากยิ่งขึ้น"
 
แม้จะมีข้อกังขาอยู่ไม่น้อย แต่มิลเลนเนียลจำนวนมากเห็นว่าสกุลเงินดิจิทัลจะมาแทนที่เงินสด บัตรเครดิตและเดบิต และจะใช้สกุลเงินเหล่านี้ในการซื้อทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นที่อุปกรณ์เสริมโทรศัพท์ สินค้าไลฟ์สไตล์ต่างๆ
"แรงกดดันนี้ทำให้วิธีจัดเก็บมูลค่า อย่างกระเป๋าคริปโต จะใช้ทดแทนกันได้มากขึ้นและกลายเป็นจุดซื้อตามความต้องการ" เคลซอลกล่าว "ธนาคารยุคใหม่หลายแห่งได้ออกผลิตภัณฑ์ที่อนุญาตให้ลูกค้านำเงินเข้ากองทุนซื้อขายแลกเปลี่ยนซึ่งจะกลายเป็นจุดซื้อได้เมื่อต้องการเข้าถึงกองทุนเหล่านี้"
 
"การใช้บล็อกเชนจะแพร่หลายมากขึ้นในระบบการชำระเงิน เพราะช่วยลดความล่าช้าในการทำธุรกรรมและมีความปลอดภัยมากขึ้น" โจชิ กล่าว บล็อกเชนจะทำให้ภาระของการใช้เครือข่าย SWIFT ในการทำธุรกรรมการเงินหายไป ซึ่งอาจทำให้สตาร์ทอัพโตได้เร็วขึ้นและแข่งขันกับธนาคารได้ในที่สุด