การแถลงแก้วิกฤตให้วิฤตกว่าเดิม: เมื่อคำพูด "ราดน้ำมันบนกองไฟ"

ในโลกที่เต็มไปด้วยเหตุการณ์ไม่คาดฝัน สิ่งที่องค์กร ผู้นำ หรือบุคคลสาธารณะต้องทำเมื่อเกิดปัญหาคือ “การแถลงข่าว” หรือ “การชี้แจง” แต่แทนที่จะแก้วิกฤตให้สงบ หลายครั้งกลับทำให้สถานการณ์ลุกเป็นไฟยิ่งขึ้น กลายเป็นกรณีศึกษาให้คนจดจำไปอีกนาน วันนี้เรามาสำรวจว่าทำไมการแถลงข่าวบางครั้งจึงเป็นเหมือน “การดับไฟด้วยน้ำมัน” และมีตัวอย่างอะไรที่น่าจดจำกันบ้าง!

จุดเริ่มต้นของหายนะ: การแถลงที่ผิดพลาด

1. พูดไม่ตรงประเด็น ไม่ชัดเจน

บางครั้งผู้แถลงใช้เวลาพูดเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับปัญหาจริง พูดวกวน หรือใช้ศัพท์ทางการจนประชาชนสับสน ยิ่งไปกว่านั้น ถ้ามีการพยายามเบี่ยงประเด็นหรือปัดความรับผิดชอบ คนยิ่งหมดความไว้วางใจ

2. ใช้คำพูดประชดประชัน หรือขาดอารมณ์ร่วม

การแถลงที่ขาดความจริงใจ เช่น น้ำเสียงเยาะเย้ย หรือดูไม่ใส่ใจ อาจทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าผู้พูดไม่เข้าใจความร้ายแรงของปัญหา นี่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยกับบุคคลสาธารณะหรือบริษัทที่ถูกกล่าวหาเรื่องละเลยความรับผิดชอบ

3. ให้ข้อมูลผิดพลาด หรือบิดเบือนข้อเท็จจริง

ถ้าคนจับได้ว่าแถลงการณ์มีความคลุมเครือหรือเป็นเท็จ ผลลัพธ์อาจร้ายแรงกว่าที่คิด เพราะโลกออนไลน์เร็วมาก และไม่มีที่ว่างให้กับการโกหกหรือบิดเบือนความจริง

4. การขาดแผนรองรับหลังแถลง

การแถลงชี้แจงที่ไม่เคลีร์ประเด็นข้อสงสัย ยิ่งทำให้คนยิ่งสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้นจริง และต้องรอดูสถานการณ์ต่อ โดยเฉพาะในยุกที่ทุกคนมีโซเชียลอยู่ในมือ สามารถค้นหาข้อเท็จจริงได้ง่ายและรวดเร็ว ผลเสียที่เกิดขึ้นกับผู้ที่แถลงอาจยิ่งหนักกว่าเดิม

ตัวอย่างแห่งความพัง: กรณีศึกษา วิกฤตการสื่อสาร

1. การแถลงข่าว COVID-19 ของรัฐบาลไทยที่สร้างความสับสน

ในช่วงการระบาดของ COVID-19 รัฐบาลไทยถูกวิพากษ์วิจารณ์เรื่องการแถลงข่าวที่ไม่ชัดเจน ข้อมูลเปลี่ยนแปลงบ่อย และบางครั้งขัดแย้งกันเอง เช่น คำประกาศเกี่ยวกับมาตรการล็อกดาวน์ที่เปลี่ยนไปมา ทำให้ประชาชนสับสนและเกิดความโกลาหลในการกักตุนสินค้า

2. “ประโยคสังหาร” ของ BP ในเหตุการณ์น้ำมันรั่วที่อ่าวเม็กซิโก

ในปี 2010 บริษัท BP ต้องรับมือกับวิกฤตน้ำมันรั่วครั้งใหญ่ในอ่าวเม็กซิโก แต่แทนที่ CEO Tony Hayward จะกล่าวแสดงความรับผิดชอบ เขากลับพูดว่า “I’d like my life back” (แปลว่า “ผมก็อยากได้ชีวิตปกติคืน”) ทำให้ประชาชนและผู้สูญเสียโกรธเคือง เพราะดูเหมือนว่าเขาให้ความสำคัญกับตัวเองมากกว่าผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและผู้คน (อ้างอิง : Fox News )

3. United Airlines กับเหตุการณ์ลากผู้โดยสารออกจากเครื่องบิน

ในปี 2017 United Airlines ถูกวิจารณ์หนักจากกรณีเจ้าหน้าที่ใช้กำลังลากผู้โดยสารคนหนึ่งลงจากเครื่องบิน แต่คำแถลงแรกของ CEO Oscar Munoz กลับเป็นการปกป้องพนักงานของสายการบินโดยไม่ได้ขอโทษผู้โดยสารอย่างจริงใจ ส่งผลให้เกิดกระแสต่อต้านรุนแรงบนโซเชียลมีเดีย จนต้องออกแถลงการณ์ใหม่เพื่อกู้สถานการณ์ ( อ้างอิง : CNBC )

4. นักการเมืองที่แถลงแล้วประชาชนเดือดกว่าเดิม

บางครั้ง ผู้นำบางประเทศออกมาแถลงข่าวหลังเกิดภัยพิบัติ แต่ใช้คำพูดที่ดูเหมือนไม่เข้าใจความทุกข์ของประชาชน เช่น “ก็แค่ฝนตก” หรือ “อย่าตื่นตระหนก” แม้ในสถานการณ์ที่ทุกคนเดือดร้อนหนัก ผลที่ตามมาคือความไม่พอใจและเสียงวิจารณ์กระหึ่มไปทั่วโลกออนไลน์

ผลกระทบของการแถลงที่ผิดพลาด

• สูญเสียความเชื่อมั่น – เมื่อประชาชนรู้สึกว่าผู้นำหรือองค์กรไม่มีความโปร่งใส ความไว้วางใจจะลดลงอย่างรวดเร็ว
• กระแสตีกลับในโซเชียลมีเดีย – การแถลงที่แย่อาจถูกนำไปล้อเลียน แชร์ต่อเป็น Meme หรือถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก
• กระทบต่อภาพลักษณ์ในระยะยาว – บริษัทหรือบุคคลที่แถลงผิดพลาด อาจต้องใช้เวลานานกว่าจะกู้คืนชื่อเสียงกลับมาได้

วิธีการแถลงข่าวให้รอด ไม่ให้ร่วง

• ยอมรับความจริงและแสดงความรับผิดชอบ – อย่าพยายามปฏิเสธความผิดพลาดหากมันชัดเจนแล้ว
• ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและจริงใจ – การพูดให้คนเข้าใจง่ายสำคัญกว่าการใช้คำพูดที่ซับซ้อนหรือเป็นทางการเกินไป
• มีแผนรองรับและเสนอแนวทางแก้ไข – ไม่ใช่แค่ขอโทษแต่ต้องบอกว่าจะแก้ปัญหาอย่างไรด้วย
• ฟังเสียงประชาชน – ถ้าสิ่งที่แถลงไปแล้วกระแสไม่ดี ต้องพร้อมปรับปรุงและรับฟังความคิดเห็นเพิ่มเติม

การแถลงข่าวในภาวะวิกฤตเป็นดาบสองคม ถ้าทำดีจะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น แต่ถ้าทำพลาด จะเป็นเหมือนการราดน้ำมันลงกองไฟ ดังนั้น สิ่งที่สำคัญคือการพูดความจริง ใช้ภาษาที่จริงใจ และอย่าลืมว่าสิ่งที่คนต้องการฟังคือ “ความรับผิดชอบและการแก้ปัญหา” ไม่ใช่แค่คำพูดที่สวยหรู