เตรียมรับมือ อีก 4 ปี "แก๊งคอลเซ็นเตอร์" จะกลับมาอีกครั้งพร้อม "AI" อัจฉริยะ
บริษัทวิจัยได้คาดการณ์ไว้ว่า ในอีก 4 ปีข้างหน้า เทคโนโลยี AI จะเข้ามาแทนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ และไม่ต้องใช้มนุษย์อีกต่อไป แต่เรื่องที่น่าคิดต่อไปคือ เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้มิจฉาชีพหรือแก๊งคอลเซ็นเตอร์ทำงานได้ง่ายขึ้นหรือเปล่า เพราะ AI อาจมีความน่าเชื่อถือกว่ามนุษย์
Gartner ซึ่งอยู่ในวงการเทคโนโลยีได้คาดการณ์ว่าระบบคอลเซ็นเตอร์จะกลายเป็นแบบอัตโนมัติและไม่มีพนักงานรับสายอีกต่อไป ภายในปี 2026 นี้ และถูก AI มาทดแทน
จริงๆแล้วเราเคยได้สัมผัสหรือได้ใช้งาน 'Conversation AI' หรือการสนทนาแบบอัตโนมัติกันบ้างแล้ว เช่น การให้บริการธนาคาร , เครือข่ายโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาแบบเสียง , แชทบอท ที่เราคุ้นเคยกันมาบ้างแล้ว
เช่น กด 1 ,กด 2 เพื่อเข้าเมนูต่างๆ หรือการแชทสนทนาอัตโนมัติในการแจ้งปัญหาต่างๆในแอปพลิเคชัน ซึ่งเห็นได้ว่าบางบริษัทสามารถใช้คอลเซ็นเตอร์แบบอัตโนมัติได้และสามารถตอบโจทย์การใช้งานได้เกือบทั้งหมดแล้ว
ปัจจุบันในประเทศไทยก็เกิดความวุ่นวายกับการก่อกวนจากแก๊งคอลเซ็นเตอร์อยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการหลอกว่า เครือข่ายมือถือจะถูกตัดการใช้งาน , มีพัสดุค้างชำระ หรืออื่นๆอีกมากมาย ซึ่งเราอาจไม่เชื่อคอลเซ็นเตอร์พวกนี้เพราะ น้ำเสียง , โทนเสียงต่างๆที่ดูไม่มืออาชีพ หรือไม่น่าเชื่อถือ
และเมื่อในอีก 4 ปีข้างหน้า เทคโนโลยี AI จะสามารถทำงานแทนคอลเซ็นเตอร์ได้อย่างเต็มรูปแบบ จะเป็นผลดีหรือผลเสียกับตัวเรากันแน่ การที่ AI ถูกพัฒนามาให้ทดแทนคอลเซ็นเตอร์ อาจจะกลายเป็นน่ากลัวและอันตรายกว่าเดิมหรือไม่?
เพราะหาก AI พัฒนาจนสามารถเรียนรู้และตอบคำถามต่างๆได้จริงและแม่นยำ ประกอบกับโทนเสียงการพูดคุยของระบบ AI จะมีความน่าเชื่อถือและเสถียรกว่ามนุษย์เสียอีก รูปแบบการตอบคำถามต่างๆจะมีระบบวางไว้อย่างสมบูรณ์แบบ
ทำให้เราอาจไม่รู้เลยว่าสายที่โทรเข้ามาคือ 'มิจฉาชีพ' และในอนาคตเชื่อว่าช่วงแรกๆของการเปลี่ยนแปลง เราอาจได้เห็นข่าวสารมิจฉาชีพที่ใช้ระบบ AI หรือปัญญาประดิษฐ์ ลวงผู้คนให้โอนเงินหรือทำรายการอื่นๆ
แต่เชื่อว่าสุดท้ายแล้วเทคโนโลยี AI จะถูกแก้ไขและปรับปรุงในรูปแบบต่างๆ เช่น ต้องพูดเลขรหัสประจำตัวหรือมีการยืนยันตัวที่ทำให้เราสามารถทราบได้ว่าเป็นคอลเซ็นเตอร์จากบริษัทนั้นๆจริง หรือมีการส่งรหัส OTP ยืนยันตัวอีกครั้งเพื่อความน่าเชื่อถือ
ที่มา : Gartner
