Performance Coaching "ฟัง-ถาม-ก้าวต่อ" หลักการโค้ชชิ่งเพื่อผลการทำงาน

Performance Coaching หลักการโค้ชชิ่งเพื่อผลการทำงาน

ใกล้สิ้นปีหลายๆ คนเร่งสปีชกับงานที่ได้รับมอบหมายอย่างเต็มที่เพื่อให้งานสำเร็จตาม KPIs หรือ OKRs ที่ตั้งไว้ พร้อมรอการประเมินผลงานที่กำลังใกล้เข้ามา เป้าหมายที่คิดไว้ตอนต้นปีอาจจะไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด หรือบางคนเจออุปสรรคที่ไม่คาดคิดระหว่างการทำงาน ก็อดไม่ได้ที่จะท้อจนต้องหาที่บ่นระบายกับเพื่อนร่วมงาน หรือขอความเห็นใจจากหัวหน้างาน

วันนี้จะชวนทุกคนมาเรียนรู้ เทคนิคการฟัง และ เทคนิคการตั้งคำถาม จากแนวทาง Performance Coaching เพื่อช่วยเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องที่มาบ่นเล่าถึงอุปสรรคและปัญหาการทำงาน หรือมาปรึกษาหารือเรื่องงานได้ค้นหาทางออกด้วยตัวเองผ่านเทคการฟังและเทคนิคการตั้งคำถามแบบง่ายๆ เพียง 3 ข้อ

หลักการโค้ชชิ่งเพื่อผลการทำงาน หรือ Performance Coaching คือการพูดคุย ตั้งคำถาม เพื่อช่วยให้โค้ชชี (Coachee) ซึ่งในที่นี้คือเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องที่มาปรับทุกข์ได้สำรวจปัญหาของตัวเองให้รอบด้าน และมองเห็นหนทางก้าวข้ามอุปสรรคของการทำงานได้ตามที่ตัวเองตั้งใจมุ่งหวัง บรรลุผลตามโจทย์หรือเป้าหมายที่ต้องการ

3 สเต็ป Performance Coaching "ฟัง-ถาม-ก้าวต่อ"

สเต็ปง่ายๆ ของการนำ Performance Coaching มาประยุกต์ใช้เมื่อเพื่อนมาปรับทุกข์เรื่องงาน เพื่อช่วยให้เขามองเห็นทางออกจากวังวนของปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่มีหลักอยู่ 3 ข้อคือ

1. “ฟัง” เสริมเทคนิคการฟังด้วยการ “สรุป สะท้อน และรองรับ” ความรู้สึกของผู้ฟัง

การฟัง สั้นๆ ง่ายๆ ที่เชื่อว่าหลายคนทำสิ่งนี้กันได้ดีอยู่แล้ว “สรุป สะท้อน และรองรับ” ความรู้สึกของผู้ฟัง” คือการเล่าว่า เราได้ยินอะไรบ้างที่เพื่อนเล่ามาในภาพรวม เรื่องทั้งหมดเกี่ยวข้องกับอะไร มีที่มาที่ไปอย่างไร และเขา รู้สึกอย่างไรกับเรื่องที่เกิดขึ้น เศร้าใจ เสียใจ โกรธ หรือโมโห

ที่เราต้องสะท้อนความรู้สึกให้กับคนเล่าฟัง เพราะบางครั้งคนที่อยู่ในเหตุการณ์ก็จมอยู่ในเรื่องราวจนไม่รู้ว่าตัวเองรู้สึกอย่างไร ส่วนของการรองรับหรือซัพพอร์ตความรู้สึกก็เป็นส่วนสำคัญของการฟังเพื่อเยียวยาจิตใจ

ที่เป็นแบบนี้เพราะคนที่มีปัญหาหรือไม่สบายใจ เขาอยากได้ใครสักคนรับฟังสิ่งที่เขาระบาย โดยไม่ตัดสินว่าสิ่งที่เขาทำนั้นดีหรือไม่ดี และบางครั้งก็ไม่ได้ต้องการคำแนะนำ แค่ต้องการใครสักคนรับฟังสิ่งที่เขาพูดก็ช่วยได้มากแล้ว

ในกระบวนการฟัง ถ้าเราสรุปเรื่องราวไม่เก่ง รับรู้ความรู้สึกได้ไม่ดี ก็ไม่เป็นไร ขอให้รองรับความรู้สึกเพื่อนด้วยการฟัง แค่ฟังเฉยๆ โดยไม่กล่าวโทษ ตัดสิน ไม่สงสารเห็นใจ แค่ฟังด้วย Mindset เล่ามาซิ ฉันจะอยู่ตรงนี้เพื่อฟังสิ่งที่เธอระบายให้ฟังและเก็บเรื่องนี้เป็นความลับ

2. “ถาม” เพื่อทำความเข้าใจปัญหาและเรื่องราวที่เกิดขึ้น

"การถาม" เชื่อว่าทุกคนคุ้นเคยกับการถาม ซักไซ้เรื่องราวต่างๆ เวลามีเพื่อนมาเล่าปัญหาให้ฟังอยู่แล้ว ปกติเราจะถามเพื่อสร้างความกระจ่างถึงที่มา ที่ไป ว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร เกิดตอนไหน มีใครเกี่ยวข้องด้วย ส่วนใหญ่จะถามข้อมูลและสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว ซึ่งเรียกการถามแบบนี้ว่า “การถามเพื่อทำความเข้าใจปัญหาและเรื่องราวที่เกิดขึ้น”

นอกจากถามเพื่อทำความเข้าใจแล้ว เรายัง "ถามเพื่อค้นหาเป้าหมาย" ที่เพื่อนต้องการ ถามถึงภาพความสำเร็จที่เพื่อนอยากให้เกิดขึ้น หรือทำความเข้าใจว่าปัญหาคลี่คลายแล้วจะมีลักษณะอย่างไร ตรงนี้ช่วยให้เข้าใจเพื่อนได้มากขึ้น และในหลายกรณียังช่วยให้เพื่อนเข้าใจตัวเองมากขึ้นอีกด้วย ถ้าเขาไม่ชอบสิ่งที่เป็นอยู่ ไม่แฮปปี้กับเจ้านาย งานหรืออะไรก็แล้วแต่ สิ่งที่เขาจะแฮปปี้คืออะไรกันแน่

ใน Performance Coaching ส่วนนี้จะเป็นการล็อกเป้าหมายที่ตกลงร่วมกัน เห็นภาพตรงกันระหว่างโค้ช (Coach) และโค้ชชี (Coachee) ซึ่งจะช่วยพากันเดินไปสู่เป้าผ่านกระบวนการโค้ช ในขั้นตอนนี้เราจะทำต่อเมื่อเราฟังเพื่อนมาได้ระยะหนึ่ง จนเราสามารถ  “สรุป สะท้อน และรองรับ” ความรู้สึกของเพื่อนได้แล้ว

3. การก้าวไปข้างหน้าเพื่อหาทางออก

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสำคัญที่ช่วยให้เพื่อน Move On จากปัญหาที่เผชิญอยู่ไปข้างหน้า ด้วยการสำรวจหรือหาทางออก ก้าวข้ามอุปสรรค ผ่าน "การสรุป" สิ่งได้ยินมาทั้งหมดว่าเราได้ยิน Key words หรือทางเลือก ทางออก และทรัพยากรอะไรในมือจากสิ่งที่เขาพูดมาบ้าง  เช่น “ที่ฟังมาทั้งหมดเราได้ยินว่า เธอสามารถขอยืมสต็อกจากโรงงานในเครือได้ หรือขอเลื่อนกำหนดส่งมอบสินค้าออกไปอีก 2 อาทิตย์”

นอกจากนี้ เรายังใช้ "การตั้งคำถาม" ที่ช่วยให้เพื่อนสำรวจทางออกหรือทางเลือก เช่น ตอนนี้ทำอะไรได้บ้างเพื่อให้สถานการณ์ที่เป็นอยู่ดีขึ้น รวมถึงสำรวจความเป็นไปได้ของทางเลือกต่างๆ หากมีมากว่า 1 ทางเลือก เช่น

• ที่ฟังมาเหมือนเธอจะมีทางเลือกอยู่ 2 ทางคือไปคุยกับหัวหน้าถึงปัญหาที่เกิดขึ้น
• หรือไม่ก็ไปบอกลูกค้าตรงๆ ว่าทำตามที่รับปากไว้ไม่ได้ เธอคิดว่าทางไหนมีความเป็นไปได้มากกว่ากัน

คนส่วนใหญ่มักมีคำตอบอยู่ในใจบ้างแล้วแต่ยังเห็นภาพไม่ค่อยชัดเจน หรือบางครั้งไม่กล้าที่จะเลือกทางนั้นเพราะมีความกังวลใจบางอย่างอยู่ เช่น กลัวโดนเจ้านายต่อว่า กลัวลูกค้าปฎิเสธ เป็นต้น

ดังนั้นเราควรถามหาสาเหตุความกังวลใจ ว่าทำไมเขารู้ทางออกอยู่แต่กลับไม่ลงมือทำ เช่น “ดูเธอก็พอจะเห็นทางออกอยู่นะ แต่ทำไมถึงยังไม่ลงมือทำหล่ะ” และชวนคิดถึงวิธีการเอาชนะความกลัวนั้น เพื่อให้เพื่อนได้ลงมือแก้ปัญหา

หลังจากที่เพื่อนเลือกทางเลือกใดทางเลือกหนึ่งเพื่อแก้ปัญหาแล้ว ถ้ายังอยากลงรายละเอียดเพิ่มเติมเราสามารถใช้คำถามเจาะลึก เช่น “ถ้าเลือกไปขอยืมสต็อกสินค้าจากโรงงานในเครือ ต้องทำอะไร ยังไงบ้าง ต้องใช้ระยะเวลาประสานงานเท่าไหร่ จะส่งผลกระทบกับอะไรบ้าง” คำถามประเภทนี้ช่วยประเมินภาพรวมในการทำงานหรือแก้ไขปัญหาโดยไม่สร้างผลกระทบไปยังส่วนอื่น

ไม่ว่าปัญหาจะหนัก หรือ ยากแค่ไหน เราต้อง Move on

ขั้นตอนสุดท้ายนี้เป็นขั้นตอนสำคัญที่สุดที่ช่วยให้เรื่องราวที่คุย Move on หรือเคลื่อนตัวไปข้างหน้า ไม่คุยวนซ้ำในเรื่องอุปสรรคหรือพูดคุยเฉพาะเหตุการณ์ที่เป็นปัญหา

ทำได้โดยปักหมุดไปยังเป้าหมายต้องการที่คุยกันมาก่อนหน้านี้ ไม่โฟกัสที่อุปสรรคหรือสาเหตุของปัญหาแต่ให้ความสำคัญไปที่เป้าหมายสุดท้าย

ดังนั้นลักษณะคำถามต้องเป็นการชวนคิดชวนคุยให้เห็นความเป็นไปได้ของการก้าวข้ามปัญหาและอุปสรรคนั้น ไม่ใช่ให้คำแนะนำ เพราะเราไม่มีทางรู้ข้อจำกัดในการทำงาน หรือเบื้องลึกเบื้องหลังของปัญหาทั้งหมดที่หลายครั้งเพื่อนก็ไม่ได้เล่าให้เราฟัง

สำหรับขั้นตอนที่ 1 และ 2 “การฟัง” และ “การถาม” นั้นจะเกิดขึ้นพร้อมๆ กัน ซึ่งจะเริ่มจากการฟังก่อนแล้วค่อยถามในรูปแบบต่างๆ ซึ่งตรงนี้ต้องอาศัยศิลปะในการเลือกใช้คำ การจับจังหวะที่เหมาะสมในการถาม และการรับรู้ความรู้สึกของเพื่อน ซึ่งถ้าเป็นการปรับทุกข์ เล่าสู่กันฟัง ตามประสาเพื่อนร่วมงานก็ให้เป็นไปตามธรรมชาติของการพูดคุยกันระหว่างเพื่อนที่ไว้ใจกัน เล่าปัญหา ปรับทุกข์กัน เพียงแต่เพิ่มทักษะการฟัง และการถามด้วยแนวทาง Performance Coaching มาสนับสนุนการรับฟังเพื่อระบายความรู้สึก ซึ่งจะช่วยให้เราไปต่อในส่วนที่ 3 ชวนเพื่อน Move On จากปัญหา ผ่านการตั้งคำถามแบบก้าวไปข้างหน้าเพื่อหาทางออกด้วยตัวของเขาเอง

หมายเหตุ: เนื้อหาหลักของบทความนี้นำมาจากหลักสูตร Performance Coaching ของดร.ผาณิต ถิรวงศ์ชัยพันธุ์ ICF Coach ระดับ PCC ICF, Mentor Coach และ Accredited ICF PCC Marker และเรียบเรียงผ่านประสบการณ์การทำงานด้าน HR ของผู้เขียน                             

บทความอื่นที่น่าสนใจ

• 5 เทคนิคการฟัง ให้ได้ใจ ไม่ใช่แค่การรับฟัง แต่เป็นการ "ฟังให้เป็น"
• “ทฤษฎีจุดคอขวด” แนวคิดการแก้ปัญหาแบบ "ทำน้อยได้มาก"
• "การตัดสินใจ" คิด วิเคราะห์ แยกแยะ ทางเลือกครั้งสุดท้ายก่อนเปลี่ยนงาน

บทความ : เพชร ทิพย์สุวรรณ

อดีต Corporate HR ที่ชอบเม้ามอยเทคนิคและเคล็ดลับการทำงานผ่านตัวหนังสือ

ปัจจุบันเป็นวิทยากรและที่ปรึกษาด้านการคัดเลือก พัฒนาบุคคลากรของ ALERT Learning and Consultant