เปิด 5 ทักษะ ที่ แม่ค้าออนไลน์-SME ต้องอัปเดต ยุคดิจิทัล ต้องจีบลูกค้าให้เป็น

ทิป-มัณฑิตา จินดา Founder & Managing Director ของ Digital Tips Academy เผยเคล็ดลับ 5 ทักษะที่ผู้ประกอบการต้องมี ในงาน Creative Talk Conference 2022 หรือ CTC 2022 ระบุว่า การปรับตัวสำหรับผู้ประกอบการในยุคดิจิทัล ไม่ใช่แค่ขายของเป็นแต่ต้องเอาใจลูกค้าเป็นด้วย

ทักษะการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้บริโภค

ทิป-มัณฑิตา เล่าว่า "การสร้างความประทับใจ ไม่เคยเป็นเรื่องบังเอิน" การที่เราไปจีบสาวแล้วสาวประทับใจ ไม่ใช่เรื่องบังเอิน แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจากการออกแบบและวางแผนทั้งหมด การสร้างความประทับใจกับลูกค้าก็เช่นกัน

หลักจิตวิทยาหนึ่งที่เข้ามามีบทบาทในเรื่องนี้ คือ Peak-End Rule ทฤษฎีนี้บอกว่า ลูกค้าจำทุกช่วงเวลาที่มาใช้บริการเราทุกวินาทีไม่ได้ แต่ลูกค้าจะจดจำแค่ช่วงที่พีคที่สุดและจุดจบของเรื่อง ซึ่งหากเราเข้าใจกฎนี้ ห็จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้

ตัวอย่างหนึ่งที่อยากยกมาให้ทุกคนมองเห็น คือ ตอนเด็ก ๆ ทำไมหมอฟันต้องให้ขนมเราหลังจากทำฟันสุดเจ็บปวด ? นั่นเป็นส่วนหนึ่งของกฎนี้ที่แทรกซึมเข้ามาในชีวิตประจำวันโดยที่เราไม่รู้ตัว จุดพีคคือทำฟันสุดเจ็บปวด ส่วนจุดจบคือ ได้รางวัลตอบแทนและประทับใจที่หมอฟันให้ลูกอมอร่อย ๆ

ขณะที่เมื่อย้อนกลับมาในโลกธุรกิจ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า อาจเริ่มด้วยการแพคสินค้าให้น่ารัก แพคของจีบลูกค้า ตอนกดซื้อลูกค้าก็ไม่ได้คิดอะไร แต่พอตอนแกะห่อกลับเห็นความใส่ใจที่แม่ค้าใส่ลงมา จนจดจำเป็นความประทับใจ

มองย้อนต่อกลับมาที่โลกแห่งความจริง ถ้าจุดพีคของเรากลายเป็นจุดพีคแย่ ๆ แต่ทำอย่างไรให้คนรู้สึกดีขึ้น ก็ต้องแก้ด้วยความสร้างสรรค์ เช่น การใส่ความน่ารักและมุขตลกลงไปอย่างถูกที่ ถูกวิธี

เพิ่มทักษะ การสร้างสีสัน และความสนุก

ทิป-มัณฑิตา เล่าต่อว่า ผู้คนกว่า 80% ยินดีที่จะจ่ายเงินซื้อสินค้าให้กับแบรนด์ที่ทำให้พวกเขายิ้มได้ แล้วเราได้งัดต่อมตลกของเราขึ้นมาใช้หรือยัง ? เราเห็นแบรนด์ต่าง ๆ งัดมุขตลกออกมาสร้างรอยยิ้มเล็ก ๆ ให้ผู้คน เช่น IKEA ที่ทำคอนเทนต์เรื่องเตามหาเศรษฐี หรือร้าน Jones Salad ที่ทำคอนเทนต์ต่าง ๆ ออกมาสร้างรอยยิ้มให้ลูกค้า มันก็สร้างความรู้สึกเล็ก ๆ ในการอยากซื้อสินค้าของแบรนด์นั้น ๆ

อ่านเรื่องราวที่เกี่ยวข้อง

• เปิด "เทคนิคป้ายยาแบบญี่ปุ่น" ทำอย่างไรให้คนอยากซื้อของในยุคดิจิทัล
• เปิดเทคนิคไลฟ์สดขายของออนไลน์ให้ปัง รับอีคอมเมิร์ซ 3.78 ล้านล้านบาท เติบโต
• พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ยิ้ม Twitter เอื้อขายของออนไลน์มากขึ้น

ทักษะในการจัดการและโปรโมทคอนเทนต์

ทิป-มัณฑิตา ยกตัวอย่างว่า บางคนทำคอนเทนต์ดีมาก แต่ไม่รู้ว่าจะโปรโมทอย่างไร ? สิ่งหนึ่งที่เราต้องมีทักษะคือการทำให้ Meta Data ชัดเจน เช่น การใส่รายละเอียดไว้ในวิดีโอของเราในยูทูปให้ลูกค้าสามารถไปต่อยังสินค้าของเราได้ , การใส่ภาพปกวิดีโอให้ชัดเจน ใส่สีหน้าลงไปในภาพปก เป็นต้น

นอกจากนี้ผู้ประกอบการต้องบริหารคอนเทนต์ข้ามแพลตฟอร์มให้ดี คอนเทนต์ดี เราก็ต้องส่งต่อคอนเทนต์เราไปที่อื่นด้วย เช่น คนชอบวิดีโอสั้น เราจะแถลงผลงานรัฐบาลตลอด 2 ปีที่ผ่านมา อย่างไร ? จาซินดา อาร์เดิร์น นายกรัฐมนตรี นิวซีแลนด์ ใช้วิธีอธิบายผลงาน  2 ปี ใน 2 นาที โดยบอกว่าเป้นการ Challenge จากทีมงาน เป็นต้น

Marketting is Ampathy การตลาดคือการเอาใจใส่

การทำการตลาดที่ดี เราจะทำตัวเป็นเหมือนเพื่อนรักที่เห็นอกเห็นใจเมื่อยามเราอกหัก หรือเศร้าใจ และยิ้มแย้มแจ่มใสเมื่อเรามีความสุข

นอกจากนี้ยังต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าในช่วงเวลาต่าง ๆ ของลูกค้า แล้วมามองย้อนที่แบรนด์ของเรา สนใจแต่จะขายสินค้าอย่างเดียวหรือเปล่า ? ถ้าใช่ ลองเปลี่ยนมาพูดคุยกับลูกค้า มาฟังความคิดเห็น สร้างความรู้สึกว่าลูกค้าสบายใจที่จะฟีดแบคตรง ๆ ไปยังแบรนด์ หรือบางครั้งสร้างความรู้สึกว่า แบรนด์แค่อยากคุยกับลูกค้าเท่านั้น

ขณะที่อีกหนึ่งส่วนที่แบรนด์ต่าง ๆ ควรปรับตัวคือ การสร้างแรงบัลดาลใจให้กับลูกค้า เพราะคนรุ่นใหม่มักตั้งข้อสงสัยว่าทำไมสิ่งนี้ สิ่งนั้นต้องเป็นอย่างนี้ ? ทำไมผู้หญิงต้องชอบสีชมพู ทำไมผู้ชายต้องเป็นสีฟ้า ดังนั้นหากแบรนด์สามารถเป็นกระบอกเสียงให้พวกเขาในเรื่องบางเรื่องได้ก็จะซื้อใจลูกค้าได้ เช่น Dove ที่พูดเรื่องการตัดผมและการสร้างความมั่นใจเรื่องการแต่งตัวในโรงเรียน

แต่ทั้งหมดก็ต้องระมัดระวังว่า กลุ่มเป้าหมายสนใจจริง ๆ หรือไม่ ? เรื่องนี้ให้คุณค่าอะไรกับเรา ? เรื่องที่สื่ออกไปจริงหรือไม่ ? มันสร้างความคิดเชิงบวก-ให้ความเคารพผู้อื่นหรือไม่ ? และ มันผิดกฎของเราที่ตั้งไว้ หรือ ผิดกฎโลกโซเชียลหรือไม่ ?

สงสัยและศึกษากับเรื่องต่าง ๆ ให้ลึกมากพอ

ขณะที่การทำแบรนด์ เราไม่ควรจะเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง แต่ควรก้าวออกจากเซฟโซนของตัวเอง แล้วออกมาศึกษาว่าลูกค้าของเรากำลังดูอะไรอยู่ กำลังคิดอะไรอยู่ การเป็นนักการตลาดที่ดี อย่างเพิ่งตัดสินทุก ๆ เรื่องที่เข้ามา แต่ให้สงสัยกับหลาย ๆ เรื่องที่เข้ามาในชีวิต

ขณะที่เหนือสิ่งอื่นใด เรามีเครื่องมือที่เพรียบพร้อมอยู่แล้ว แต่ทำอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจจากตัวเราเองให้มากที่สุด ทั้ง ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และ หลังซื้อสินค้าเรา